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燈泡 Google 商家被留負評該檢舉刪除?或許業主更該做的是回應疑慮

Click the image to open in full size.(Copyright: jirsak / 123RF Stock Photo)最近有個開店的朋友找上我,問我如果在 Google 被留下負評有沒有辦法把它刪除或隱藏?這個問題應該不少人遇過,通常有幾種業主:第一種就是完全不在意網路評價的,可能也從來不會關心別人在網路上留幾顆星、寫下什麼心得;另一種是間接聽到「原來有這麼一回事」,但又不知道該如何處理,只好想辦法把這些負評消掉,事實上確實可以借助於 Google 檢舉機制來回報不當評價,換個角度想危機或許也是轉機,勇敢面對並回應使用者的評論會是更有用的作法。



當前較常見的除了 Facebook 粉絲專頁外,在 Google 搜尋結果(或是 Google 地圖)也會直接顯示使用者的評論和星等,在搜尋時一定也會看一下之前造訪過的顧客留下的意見,很多時候會影響搜尋者造訪的意願,我曾經因為看到評價很差就挑了其他店家,不得不說評價確實值得業主投入時間經營,首要就是「重視顧客的意見」。

話說回來,如果你的商店在 Google 評論被留下惡意中傷或不實言論,可透過「檢舉違規行為」功能向 Google 回報,不過僅限於以下幾種違規類型:
  • 含有仇恨、暴力或不當內容。
  • 含有廣告或垃圾內容。
  • 內容離題。
  • 評論內容涉及利益衝突。
這些類型界定其實範圍相當廣泛,可以這麼說,任何違反 Google 評論發佈政策的留言內容都有可能被刪除或隱藏,但 Google 不會告訴你什麼時候處理,也不會跟你說是否違規或移除,短時間會不會移除沒人說得準,但你可以做的是主動檢舉,然後等待結果。若真的嚴重違反 Google 內容規範,相信最終一定會做出正確的處置。

Google 認為每個人都有表達自己意見的權利,對於內容的細節部分不會深入追究,尤其當遇到好吃或好玩這一類很主觀性的意見時,Google 尊重每個人的感受,只要在不違反評論政策的情況下這些意見就不會被移除。

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那麼業主可以做什麼?或者應該做什麼?積極回應使用者的評價或許是更好的方法!我之前曾寫過「免費在 Google 刊登商家資訊教學,透過搜尋地圖提高能見度」教學,如果你想關心顧客留下的評價或建議,以店家的身分回應,第一步就是先去「認領」地標,將它納入自己的 Google 帳號之下,如此一來也有更多可操作或進行的動作。

若你發現真的有不適宜的評價,我建議從 Google 我的商家中透過「檢舉不當內容」功能反映,可能會比直接從搜尋結果回報會更好一些,申訴不一定有效果,回應的話其他人都能看到,相較之下會更為即時,也能幫助店家解決和顧客之間遇到的糾紛。

如何檢舉刪除 Google 上的惡意負評?

STEP 1

前面有提到,Google 對於評論審查有明確規範,如果涉及仇恨、暴力、不當內容或有廣告垃圾鏈結,一樣是可以透過檢舉功能向 Google 反映讓他們處理評論。

只要將滑鼠游標移動到評論上方,在時間右側就會出現一個小小的「旗標」,點選就能開啟「檢舉不當內容」功能(如下圖箭頭位置)。

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STEP 2

接著在「檢舉違規行為」頁面中輸入你的 Email,選取違規類型後按「提交」就能送交給 Google 審查,不過 Google 並不會告訴你審查時間或是否通過,這部份可能會拖比較久一點。

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STEP 3

另一個更好的方法我在前面介紹已經提過,那就是到「Google 我的商家」取得你的商家資訊管理權限,如此一來雖然還是無法直接刪除或隱藏評論,但可透過商家控制台「檢舉不當內容」,這會比直接在 Google 搜尋或 Google 地圖中回報檢舉違規行為來得更快、更有效果。當然前提是這則評論違反評論規定才行。

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以業主身分回應評論,讓顧客更了解真相

在登錄「Google 我的商家」後,除了可以維護商店的基本資訊或是發佈公告動態外,最重要的是可以以業主身分回應使用者留下的評論,尤其是面對一些顧客提出的建議或問題,甚至是因為溝通上有誤會而被給予負評,我認為直接在上面回應會是更好的作法。

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如此一來將有助於讓其他人知道:業主真正有在關心顧客意見,而且有助於釐清負評問題。寫了那麼多,大家可以做個參考,或許有更好的處理方式,如果你有遇過類似情況,也歡迎分享你的經驗。

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